Rien à dire ?

Par les temps infestés et difficiles qui courent, un sujet d’article qui porte sur la félicitation est propre sinon à cultiver l’optimisme du moins à apporter un peu de positif dans nos esprits en proie à l’incertitude. Bonne lecture.

Est-ce si difficile de féliciter ?

Depuis quelques mois, disons une demi-année, nous constatons, à la Porte s’Ouvre, une augmentation des demandes des managers pour s’entraîner à… féliciter. Une augmentation significative, que ce soit en entraînement en one-to-one ou en groupe, en stage ou à distance. Jusque-là, la majorité des demandes portaient sur le recadrage et la remotivation. Les plus grands classiques. Mais voilà que le sujet des félicitations à débarqué en force.
Et s’installe.

Pourtant, on aurait pu penser que féliciter, faire un feedback positif, complimenter, dire qu’on est satisfait du travail réalisé, de la mission accomplie, d’un changement de comportement, bref, exprimer que l’on est content allait de soi. Tout simplement.

Tout simplement ? Il semble bien que non.

Alors pourquoi autant d’envie de progresser sur ce sujet ?

Les managers qui nous demandent de s’entraîner expriment deux sentiments.
Premièrement, ils savent que féliciter est non seulement utile, mais encore indispensable. Pour construire et cultiver une bonne relation avec leurs équipes, avec leurs collaborateurs. Exprimer sa satisfaction fait partie de la motivation. Rien de nouveau sous le soleil, mais cela va mieux en le disant. Les managers ont bien conscience de la nécessité de le faire le mieux possible.
Le second ressenti est plus surprenant. Il provient directement du terrain, de leur vécu. Ils ressentent et éprouvent une réelle difficulté à « bien » à féliciter, à dire bravo, à exprimer qu’ils sont contents, alors même qu’ils sont animés des meilleures intentions. Ils sont très souvent maladroits, hésitants, gênés.
Le résultat qu’ils vivent, est au mieux frustrant, au pire contreproductif.
Ils le constatent et ont envie que cela change.

L’engouement pour s’entraîner avec un rôliste sur cette situation vient de là. De cette tension entre la nécessité et la difficulté, entre l’envie et la gêne.

Quand nous nous entraînons avec eux, que constatons-nous ? Notamment dans les premières mises en situation, celles qui servent d’échauffement et d’état des lieux dans notre protocole de jeu de rôle. Nous faisons trois constats.

La difficulté à être simple.
La difficulté à faire face à des réactions inattendues.
La difficulté à être juste.

Premier constat : la difficulté à être simple. Si vous allez sur le web, et que vous faites une recherche avec les mots « faire un feedback positif », ou encore « féliciter management », par exemple, vous trouverez toutes les bonnes informations qui vous donneront les bons outils, les bonnes pratiques. Qui souligneront l’utilité et la nécessité.
Le sujet de cet article n’est pas de revenir sur ces contenus, tous plus pertinents les uns que les autres, et abondants. Le sujet est la pratique, lorsqu’un manager est dans la situation réelle.

Dans les jeux de rôles que nous faisons avec eux, la difficulté à être simple, c’est à dire exprimer sa satisfaction en restant factuel et le faire rapidement est générale ! Elle est celle que les managers rencontrent le plus. Un bémol cependant : nous nous sommes aperçus, sans que cela ait une valeur statistique scientifique, que cet écueil était moins présent dans le secteur primaire, donc dans l’industrie, pour faire simple. Ce sera le sujet d’un article futur. Quoi qu’il en soit, féliciter un collaborateur en étant simple, factuel et rapide est un réel problème.  Cela peut paraître incroyable, mais vu de notre fenêtre de partenaire d’entraînement, c’est la réalité.

Second constat : la difficulté à faire face à des comportements inattendus. Il est vrai que lorsque nous voulons dire des choses agréables à quelqu’un, nous nous attendons que cela soit un bon moment, et que ce soit bien reçu.

Or, les managers nous demandent d’incarner des comportements déstabilisants.  Et les deux qui nous sont demandés le plus fréquemment sont : 1), une collaboratrice ou collaborateur qui ne réagit pas, qui ne manifeste rien, qui reste en apparence froid.  « Ah bon très bien c’est tout merci, salut »2) un collaborateur ou la collaboratrice qui se dévalorise, qui minimise, qui ne se sent pas digne de recevoir une félicitation « mais non, ce n’est rien, c’est normal, oh tu sais, faut pas en faire tout un plat… ». Ces deux comportements sont les « stars » des entraînements que nous faisons. Les managers nous le disent bien : C’est très souvent le cas. Et ils ont besoin de s’entraîner à les gérer, car disent-ils, ils ont un mal de chien à réagir de manière appropriée, c’est à dire à maintenir le cap. Très souvent, l’entretien devient plus difficile, plus glissant et l’objectif félicitation et par-delà de motivation peut être manqué voire totalement détruit.

J’ai encore en tête ce manager, dans le secteur des services aux entreprises.
Un homme plutôt cordial, énergique, sec et direct dans son expression.
J’étais donc son rôliste.
Il m’avait demandé de lui opposer ce second comportement, celui d’une sorte d’auto-dévalorisation de la part du collaborateur.
Au bout d’à peine 40 secondes d’entretien, il m’a lancé, en substance : « mais enfin ! arrête un peu, là ! Tu vois, le problème avec toi, c’est que tu n’as pas confiance en toi ! ».
Pour les félicitations, on pouvait repasser !
Inutile de dire que nous avons immédiatement stoppé le cours de la mise en situation pour examiner à la loupe et mettre le doigt pile sur ce qui était en train de se passer.
Et je peux vous assurer qu’il a vraiment compris.

Lors des premières demandes de ce type, nous avons pensé que cela était marginal, ou du moins mineur. Il n’en est rien.

Troisième constat : la difficulté à être juste. Cet écueil, et encore le mot est faible, est également très fréquent. Nombre de managers que nous entraînons en font trop, ou pas assez.

En faire trop ;

Cela se manifeste très souvent par une attitude que l’on peut qualifier de paternaliste. Le rôliste réagit en général de manière explicite, et nous débriefons de manière claire sur les conséquences que cela peut avoir sur la relation.
Mais cela se manifeste également par une sorte de surenchère, d’hyperbolisation, pardonnez-moi ce néologisme, dans l’expression des félicitations, de la satisfaction. Là encore, nous ne sommes pas ici pour en connaître les ressorts véritables, mais le fait est. Ce sont des attitudes courantes, dont les managers ont conscience, qu’ils adoptent sans aucune malignité, et dont ils ont envie de se débarrasser.

N’en faire pas assez.

Jetez à nouveau un œil sur le titre de cet article, et je pense que vous comprendrez où je veux en venir.
Ne pas en faire assez possède un spectre large. Très large même. C’est ce que nous constatons, jeu de rôle après jeu de rôle. Et c’est une véritable plaie. Les managers qui s’entraînent avec nous en ont conscience et ont envie de progresser. C’est déjà ça ! Ne pas en faire assez va de la minimisation qualificative « c’est pas mal », au terrible, célèbre et fameux « Rien à dire ». Combien de fois dans les entraînements que nous avons faits et faisons sur ce thème avons-nous entendu, lancé en toute bienveillance, en toute bonne foi, en toute naïveté, oserais-je dire, ces trois mots. Trois mots qui tuent la félicitation : « Rien à dire ». Ou trois lettres, ce qui n’est pas plus utile « RAS ».
Je me dis parfois qu’en tant que rôliste, partenaires d’entraînement, nous devrions faire des statistiques. Je suis convaincu, par expérience, que ces deux expressions seraient tout en haut.
Au-delà de constat, un autre aspect est frappant : Quand lors des mises en situation, le manager utilise cette expression, il ne comprend pas spontanément le rôliste réagit fortement dans le personnage qu’il incarne, puis stoppe la mise en situation pour commenter en direct ce qu’il ressent. Il est alors nécessaire, en tant que partenaire d’entraînement, de bien débriefer sur le vif, voire d’utiliser la technique de l’interruption silencieuse, qui place celui qui s’entraîne en position de réfléchir seul et de réessayer autre chose.

Trois points pour conclure cet article.

Premier point : je pourrais répéter à l’infini les exemples et les anecdotes tirées des entraînements que nous pratiquons avec les managers qui nous demandent des séances sur le thème des félicitations. Si je dois synthétiser mon sentiment global sur la question, vu de ma fenêtre de partenaire d’entraînement et partagé par les autres rôlistes de la Porte s’Ouvre je dirais que féliciter est simple, mais pas facile. Comme bien des aspects de la relation.

Second point : cette fois sous la forme d’une question : d’où proviennent ces difficultés rencontrées, dont je fais état plus haut dans cet article ?  Quelles en sont les raisons, les origines, les racines ? Car, au fond, il s’agit bien de dire à une personne quelque chose d’agréable à entendre, qui est censé mettre autant baume au cœur de celle ou celui qui le reçoit que de celui ou celle qui le donne. Ni plus ni moins. La Porte s’Ouvre n’est ni légitime ni placée pour apporter des réponses ; Nous nous occupons du « comment », pas du « pourquoi ». Pour autant, la question est essentielle. Vos réponses sont donc les bienvenues.

Troisième et dernier point : le fait que les demandes d’entraînement sur les félicitations augmentent significativement est une bonne nouvelle. Peut-être est-ce un modeste indicateur que le management évolue vers une meilleure qualité de la relation manager-managé.

En ces temps difficiles, cela fait du bien.
Beaucoup de bien.